A telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, amelyek különösen az alábbiak : - Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához, - Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve. - A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása. Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles. Ajánlattevő az alábbi hívásszámok és minimális szolgáltatási színvonal (SL) tartása, valamint folyamatos ellenőrzése mellett köteles szerződésszerűen teljesíteni: (SL: 30 másodpercen belül fogadott hívások aránya az adott időszakban, az összes beérkezett hívásból) o 0-75 hívás/óra, SL: 80/30 (80 % 30 mp-en belül) o 75-85 hívás/óra, SL: 70/30 o 85-100 hívás/óra, SL: 60/30 o 100 felett hívás/óra, SL: - Fogadott hívásnak az ügyintéző által kezelt hívások minősülnek. Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai rendelkezésre állását úgy kell biztosítania, hogy havonta legalább 8600 db hívást fogadnia kell tudni. Ez az alap mennyiség képezi a rendelkezésre állási díjban megjelölt ellenszolgáltatás alapját. Az Ajánlatkérő felelőssége, hogy legalább ilyen mennyiségű hívást átadjon. A havonta ennél kisebb mennyiségátadása a megbízási díj csökkentését nem eredményezi. A havi maximális hívásmennyiség 17200 db. A hívások váratlan emelkedése esetén ügyintézői létszám bővítés: Riasztási szint létszám Létszámnövekedés Kezelt hívás/óra Rendelkezésre állás 1. 10 10 alap 2. 20 +10 200 1 órán belül 3. 40 +20 400 2 órán belül 4. 60 +20 600 2 munkanapon belül 5. 80 +20 800 5 munkanapon belül Ajánlatkérő kötelessége rendszeres adatszolgáltatás biztosítása a Ajánlattevő részére. Minimális adatok: SL (%) online, órai, napi, havi ACD összes (db) órai, napi, havi ACD fogadott (db) órai, napi, havi ACD eldob (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en belül fogadott (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en felül fogadott (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en belül eldob (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en felül eldob (db) órai, napi, havi Összes ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi Átlagos ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi Összes ACD utómunka idő órai, napi, havi Átlagos ACD utómunka idő órai, napi, havi Összes ACD várakozási idő órai, napi, havi Átlagos ACD várakozási idő órai, napi, havi Biztosított riportok – havi rendszerességgel a teljesítés igazolás részeként: - fogadott hívások - eldobott hívások - átkapcsolt hívások a kapcsolás célját tartalmazva Ajánlatkérő az ajánlattevő részére a feladat ellátásához oktatást nyújt. Ajánlattevő az általa biztosított helyszínen köteles biztosítani az oktatáshoz szükséges tárgyi és technikai feltételeket ( az oktatatásra kijelölt személyek létszámához igazodó méretű oktatóterem, székek és asztalok, valamint az oktatási anyag megjelenítésére alkalmas kivetítő)Ajánlattevő kötelessége, hogy folyamatosan figyelemmel kísérje az ügyintézők szakmai felkészültségét és gondoskodjon annak szinten tartásáról. Az Ajánlattevő részéről kötelező az oktatás során ismertetett és oktatási anyagokban átadott folyamatok, előírások, törvények és rendeletek, továbbá az adatvédelemre (GDPR) vonatkozó szabályok mindenkori betartása. Nyertes ajánlattevő feladat ellátásának feltétele, hogy ügyintézői képzést követően sikeres vizsgát tegyenek. A szerződéstervezetben és a műszaki leírásban részletezettek figyelembevételével.
