Tenders Guru Logo

Telefonos és telesales ügyfélszolgálat ellátása

  • Purchaser

    NKM Energia Zrt.

  • Publication date

    Aug 31, 2020

  • Type

    1

  • Source

    EKR

    Keretmegállapodás keretében telefonos és telesales ügyfélszolgálati tevékenység, ezen belül bejövő hívások kezelése, tájékoztatás nyújtás (a továbbiakban klasszikus ügyfélszolgálati) tevékenység a földgázszolgáltatás ügyfelei részére, továbbá elektronikus számla terelési szolgáltatás, valamint Értékesítési Contact Center üzemeltetése – pozitív marketing nyilatkozat beszerzése érdekében tevékenység ellátása a földgáz és villamos energia ügyfelek részére. A klasszikus telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. amely különösen az alábbiak : - Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve. - Tájékoztatás nyújtása az ügyfelek részére a megkereséseikkel kapcsolatos témakörökben. Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása az Ajánlattevő feladata. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles. Az elektronikus számla terelési szolgáltatás: Az Ajánlattevő feladata meghatározott kimenő hívások lebonyolításával annak elérése, hogy az NKM Energia Zrt. azon ügyfelei, akik nem elektronikus úton rendezik számláikat, a lehető legnagyobb arányban térjenek át az elektronikus fizetési lehetőségek egyikére. Az e-számla lényege, hogy a Felhasználó nem papíralapú számlát kap, hanem e-mailben vagy az online ügyfélszolgálaton keresztül kapja meg számláját. Az így megküldött számlát több fizetési módon van lehetősége kiegyenlíteni az ügyfélnek pl.: bankkártyás fizetéssel, banki átutalással, csoportos megbízással vagy az Ajánlatkérő ügyfélszolgálati irodáiban bankkártyával. Értékesítési Contact Center üzemeltetése – pozitív marketing nyilatkozat beszerzése: Az Ajánlattevő feladata az NKM Energia Zrt. termékeinek és szolgáltatásainak értékesítéséhez - a felhasználói részére történő ajánlás /ajánlhatóság érdekben – szükséges, a jogszabály által előírt marketing nyilatkozatok beszerzése a fogyasztótól. Ezen cél elérése érdekben az Ajánlattevő az NKM Energia Zrt által a rendelkezésre bocsátott adatbázis alapján, a Szerződésben foglalt feltételek betartása mellett, telefonos megkeresés útján kapcsolatba lép a felhasználókkal az NKM Energia Zrt. termékeinek ajánlásához szükséges, ún. pozitív marketingnyilatkozat megszerzése érdekében, legalább két csatornára (telefon, email A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, így különösen: - Megfelelő számú csatorna biztosítása a kimenő hívásokhoz és a bejövő hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához, - A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, informatikai, technikai háttér és egyéb felszerelés, feltétel biztosítása. Ajánlatkérő az ajánlattevő részére a feladat ellátásához oktatást nyújt. Ajánlattevő az általa biztosított helyszínen köteles biztosítani az oktatáshoz szükséges tárgyi és technikai feltételeket (az oktatatásra kijelölt személyek létszámához igazodó méretű oktatóterem, székek és asztalok, valamint az oktatási anyag megjelenítésére alkalmas kivetítő) Ajánlattevő kötelessége, hogy folyamatosan figyelemmel kísérje az ügyintézők szakmai felkészültségét és gondoskodjon annak szinten tartásáról. Az Ajánlattevő részéről kötelező az oktatás során ismertetett és oktatási anyagokban átadott folyamatok, előírások, törvények és rendeletek, továbbá az adatvédelemre (GDPR) vonatkozó szabályok mindenkori betartása. A telefonos ügyfélszolgálati tevékenység ellátásának feltétele, hogy a feladatot ellátó ügyintézők a képzést követően sikeres vizsgát tegyenek. Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai struktúráját, felételeit úgy kell felépítenie, hogy egy hónap időtartam alatt maximum 17200 db átadásra kerülő bejöv

    Notices

    • Sep 3, 2020

    • Sep 13, 2020

  • Risk indicators