Telefonos ügyfélszolgálat ellátása

Purchaser

MVM Next Energiakereskedelmi Zrt.
Publication date

Dec 22, 2020
Type

1
Source

EKR

A földgáz egyetemes szolgáltatási tevékenységhez kapcsolódó telefonos ügyfélszolgálati tevékenység részleges átvállalása. A feladat ellátásához szükséges teljeskörű informatikai, műszaki és tárgyi, személyi feltételek biztosítására az Ajánlattevő köteles, amelyek különösen az alábbiak : - Megfelelő számú csatorna biztosítása a hívások érkeztetéséhez/ visszakapcsolásához, - Hívás érkeztetés és visszakapcsolás feltételeinek biztosítása a Ajánlatkérő rendszereivel együttműködve. - A feladat ellátáshoz szükséges helyiség, bútorok, berendezések, alközpont, egyéb felszerelés, feltétel biztosítása. Ajánlattevő köteles minden ügyintézői beszélgetés hívásazonosítójának rögzítésére az ajánlatkérő online ügyfélszolgálati felületén. A hanganyagok kapcsán a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, véletlen megsemmisülés és sérülés elleni védelmének teljes körű megoldása, valamint GDPR szabályok megtartásának biztosítása. Ajánlattevő átkapcsolt hívásnál a hívást fogadó ügyintéző prompt beköszönő szövegének bemondására köteles. Ajánlattevő az alábbi hívásszámok és minimális szolgáltatási színvonal (SL) tartása, valamint folyamatos ellenőrzése mellett köteles szerződésszerűen teljesíteni: (SL: 30 másodpercen belül fogadott hívások aránya az adott időszakban, az összes beérkezett hívásból) o 0-75 hívás/óra, SL: 80/30 (80 % 30 mp-en belül) o 75-85 hívás/óra, SL: 70/30 o 85-100 hívás/óra, SL: 60/30 o 100 felett hívás/óra, SL: - Ajánlatkérőnek hívásfogadó rendszerét és munkatársai struktúráját, felételeit úgy kell felépítenie, hogy havonta legalább 8600 db bejövő hívást fogadnia kell tudni. Ez az alap mennyiség minden hónapban átadásra kerül az ajánlattevő részére, illetve ennek elmaradása esetén is megfizetésre kerül a 8600 db hívás ellenértéke. Az át nem adott hívás db szám, a következő hónapra nem vihető át. A havonta elérhető maximális hívásmennyiség 11180 db, melyet az ajánlatkérő a hívásforgalom alakulásnak monitorozásával és az ajánlatkérő call centerének telítődésének függvényében irányít át az ajánlattevő részére. Az ajánlatkérő fenntartja a jogot, a teljes hívásszám 3-4 munkanap alatt történő felhasználására. A hívások váratlan emelkedése esetén ügyintézői elvárt létszám bővítése a 2. és a 3. riasztási szint esetében a nyertes ajánlattevő ajánlatában meghatározottak szerint, valamennyi más esetben max az adott riasztási szinthez tartozó rendelkezésre állásnál meghatározottak szerint: Riasztási szint; Operátori létszám 1.; 10 2.; 20 3.; 40 4.; 60 5.; 80 Riasztási szint; Létszámnövekedés 1.; 2.; +10 3.; +20 4.; +20 5.; +20 Riasztási szint; Kezelt hívás/óra 1.; 10 2.; 200 3.; 400 4.; 600 5.; 800 Riasztási szint; Rendelkezésre állás (maximum) 1.; alap 2.; ajánlat szerint, ami max 60 percen belül lehet 3.; ajánlat szerint, ami max120 percen belül lehet 4.; maximum 48 órán belül 5.; maximum 120 órán belül Az Ajánlatkérő a Rendelkezésre állás esetében a megjelölt maximum időnél többet nem tud elfogadni, túllépése hibás teljesítésnek minősül. Ajánlatkérő kötelessége rendszeres adatszolgáltatás biztosítása az Ajánlattevő részére. Minimális adatok: SL (%) online, órai, napi, havi ACD összes (db) órai, napi, havi ACD fogadott (db) órai, napi, havi ACD eldob (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en belül fogadott (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en felül fogadott (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en belül eldob (db) órai, napi, havi ACD 30 mp-en felül eldob (db) órai, napi, havi Összes ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi Átlagos ACD fogadott beszélgetési idő órai, napi, havi Összes ACD utómunka idő órai, napi, havi Átlagos ACD utómunka idő órai, napi, havi Összes ACD várakozási idő órai, napi, havi Átlagos ACD várakozási idő órai, napi, havi Biztosított riportok – havi rendszerességgel a teljesítés igazolás részeként: - fogadott hívások - eldobott hívások - átkapcsolt hívások a kapcsolás célját tartalmazva Ajánlatkérő az ajánlattevő részére a feladat ellátásához oktatást nyújt. Ajánlattevő az általa biztosított helyszínen köteles biztosítani az oktatáshoz szükséges tárgyi és techni

Telefonos ügyfélszolgálat ellátása

Purchaser

Publication date

Type

Source

Notices

EGYEB_DOKUMENTUM_BLOKK

Összegezés az ajánlatok elbírálásáról

Előzetes vitarendezéssel kapcsolatos dokumentumok