Tenders Guru Logo

K2134/4 Cloud alapú telekommunikációs szolgáltatás

  • Purchaser

    BKM Budapesti Közművek Nonprofit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

  • Publication date

    Jul 26, 2021

  • Type

    3

  • Value Awarded

    20.1m Ft

  • Source

    EKR

    A virtuális call center szolgáltatás rendszer kiépítését (1 db rendszer kiépítését) követően, ajánlatkérő integrált, Cloud alapú virtuális telefonközponti szolgáltatás nyújtását (Virtuális telefonközpont és Kontakt Center szolgáltatás és zöld számok biztosítása) kéri havidíjas konstrukcióban. Nyertes Ajánlattevő feladata az Cloud alapú telekommunikációs szolgáltatások nyújtása keretében: Call Center és IVR szolgáltatás, valamint azokhoz kapcsolódó kiegészítő szolgáltatások nyújtása. a) Biztosítania kell softphone kliensek használatát. b) Biztosítani kell adott számmezőkben szereplő, de nem használt hívószámok rendelkezésre tartását. c) Biztosítania kell Call Center rendelkezésre állását. d) Biztosítania kell Call Center ügyintézői és supervisor licenceket. e) Biztosítani kell IVR funkcionalitást a megadott csatornaszámokkal. Ügyintéző be- és kiléptetése az adott ügyintézői csoportba/ból. Hívások fogadása, bontása, tartás. Konferencia hívás. Hívás továbbadása másik ügyintézőnek, ügyintéző csoportnak. Aktivitás kód. Ügyfél adatok megjelenítése. Ügyintéző esetén Supervisor hívása. Supervisor esetén behallgatás ügyintéző-ügyfél beszélgetésbe Ügyintéző megtekinthesse a saját hívás statisztikai adatait Az ügyfelek és operátorok közötti kommunikáció kétirányú jellegéből adódóan a funkciókat legyen lehetőség riportálni ki- és befelé irányuló hívások szerint. A szolgáltatás keretében kifelé irányuló hívást legyenek képesek a munkatársak, vagy automatizált eljárások kezdeményezni. Ilyenek lehetnek az adategyeztetési-, adatgyűjtési eljárások, ügyfél tájékoztatások, telemarketing, kimenő IVR funkciók. A szolgáltatás keretében kitöltött űrlapok legyenek operátoronként összesíthetőek, az eredmények riportolhatók, statisztikailag megjeleníthetőek, letölthetőek. A szolgáltatástól elvárt, hogy moduláris felépítésű legyen, ami magába foglalja a feladatkörök változása, bővülése esetén, előre definiált interfészek felhasználásával egyszerű és gyorsan kivitelezhető funkciók rendszerben történő módosítását (pl: IVR, kampányfelületek módosítása) anélkül, hogy a beavatkozás szolgáltatás kiesést eredményezne. A statisztikai adatok maximum 10 percen belül frissüljenek. Kerüljön rögzítésre a szünet limit átlépés a belső nyilvántartásban és az operátori felületen. Dashboard, wallboard funkció: Valós idejű információk megjelenítésének biztosítása (ügyintézők státuszai, kimenő és bejövő hívásokhoz tartozó információk, várakozók számának megjelenítése stb). A hívás statisztikai adatok legyenek megjeleníthetőek egy platformfüggetlen (mobiltelefon, számítógép, internet képes TV stb.) eszközökön. A kliens alkalmazásnak magyar és angol nyelvű felülettel kell minimálisan rendelkeznie. A rögzített beszélgetésekhez minőségellenőrzési értékek legyenek csatolhatók. A minőségellenőrzés értékelési szempontjai a Megrendelő által szerkeszthetőek legyenek. A minőségellenőrzési szempontokhoz a supervisor által szöveges értékelés, illetve jegyzet rögzítésére legyen lehetőség. Legyen lehetőség az értékelését ideiglenesen elrejteni és egy adott időpontban az operátorok előtt felfedni. Az operátor a minőség-ellenőrzés alá esett beszélgetésekhez tartozó értékelést megtekintheti és jogosultsága esetén a hangállományt visszahallgathatja. Legyen lehetőség minőségellenőrzési kategóriák létrehozására. A szolgáltatás legyen integrálható (pl. webservicen vagy API-n keresztül) külső alkalmazásokkal, biztosítsa az ügyintézők számára az információkhoz történő gyors hozzáférést. A szolgáltatás több kommunikációs csatorna kezelésére is alkalmas (telefonhívások, e-mailek, kimenő irányú SMS-ek) legyen. A szolgáltatás legyen képes az operátorok és supervisorok közötti chat üzenetek biztosítására. A szolgáltatási felületen keresztül legyen lehetőség a supervisorok által történő különböző szünetkódok (pl. ebédidő, 10 perces szünet stb.), státuszváltozások (pl. utómunka stb.) beállítására, és az operátorok által kiválasztott státuszok supervisorok általi módosítására (pl. kényszerített kijelentkeztetés). Legyen kinyerhető operátoronként a nettó munkával-, illetve az egyéb státuszokban tö

    Awards

    Notices

    • Jul 26, 2021

      Invitation to participate

    • Sep 7, 2021

      Information on the outcome of the procedure

    • Sep 27, 2021

      Information on contract modifications

    Összegezés az ajánlatok elbírálásáról