Tenders Guru Logo

Call Center szolgáltatás nyújtása

  • Purchaser

    Debrecen Megyei Jogú Város Önkormányzata

  • Publication date

    Aug 17, 2021

  • Type

    5

  • Source

    EKR

    Call Center szolgáltatás nyújtása DMJV Önkormányzata részére az alábbiak szerint: A betelefonáló ügyfelek tájékoztatása, segítségnyújtás az ügyek indításának módjával, a benyújtandó dokumentáció összeállításával kapcsolatban, szükség esetén az ügyfél átirányítása a megfelelő ügyintézőhöz, vagy illetékes szervekhez. Nyertes Ajánlattevő feladata létszámában és rendelkezésre állás időintervallumában is dinamikusan alakítható és allokálható élőoperátori ügyfélszolgálati tevékenység ellátása telefonos ügyintézési felületen, a műszaki leírásban részletezettek szerint. A szolgáltatás ellátásához szükséges technikai háttér biztosítása a nyertes Ajánlattevő feladata, melyet a szerződéskötést követően 21. munkanapig kell a műszaki leírásban foglaltak szerint kialakítania. A teljesítés során nyertes Ajánlattevő feladata telefonos ügyfélfogadásra és előkezelésre alkalmas, többlépcsős automata menürendszer működtetése, amely fogadja, előszűri és irányítja a beérkező hívásokat. Nyertes Ajánlattevő feladata online tudástár felület létrehozása, ahol a megrendelő biztonságos környezetben töltheti fel információs anyagait az operátorok számára. Továbbá írásos tudásanyag, folyamatszabályozás, szövegsablonok, dokumentációk kialakítását és biztonságos tárolásának feltételeit a nyertes ajánlattevő megteremti, a tartalmak online átadását biztonságos csatornán biztosítja, valamint a hozzáférők körét lehatárolva, visszakereshető módon biztosítja. A nyertes ajánlattevő általános információt nyújt a betelefonáló részére, segítségnyújtást végez az ügyek indításának módjával, a benyújtandó dokumentáció összeállításával kapcsolatban, szükség esetén az ügyfelet átirányítja a megfelelő ügyintézőhöz, vagy illetékes szervezethez, meghatározott időközönként ügyfélelégedettség mérést végez. A nyertes ajánlattevő további feladata: Projektmenedzsment feladatok ellátása, határidők betartásának felügyelete, szükség esetén egyeztetés, vagy megbeszélés kezdeményezése az Ajánlatkérő kapcsolattartóival, valamint statisztika készítése. Számszerű mennyiségi adatai: Nyertes Ajánlattevő által call center iroda és minimum 3 fő operátor, akik közül legalább 1 fő angol és/vagy német nyelven társalgási szintű nyelvtudással rendelkezik, továbbá 1 fő projektmenedzser biztosítása a nyertes Ajánlattevő által biztosított irodahelyiségben Back office iroda működtetése az ügyvitel folyamatos biztosítása céljából Magyarország területén, mely havaria helyzet esetén is biztosítja a szünetmentes szolgáltatást, maximum 3 órán belüli rendelkezésre állással, újabb 3 fő operátor bevonásával Telekommunikációs felület kialakítása ingyenesen hívható telefonszám biztosításával Telefonos ügyfélfogadás normál munkaidő időtartamban: - H-P: 8.00 – 16.00 óra idősávban, minimum 3 fő operátori rendelkezésre állással Kapacitásigény változás esetén további operátorok biztosítása, maximum plusz 3 fő, legfeljebb 5 munkanapon belül Tervezett mennyiségek (jelen pontban felsorolt mennyiségek, csak előzetes kalkuláció alapján kerülnek megadásra, de a teljesítés során ettől eltérő mértékű kapacitásra is szükség lehet további operátorok bevonásával): - Híváskezelés és ügykezelés időtartama: 168 operátoróra/hó/fő, a szerződés teljes időszaka alatt 2352 operátoróra/fő. - Ügyesetek száma: kb. 3.000 db/hó - Híváskezelő rendszer felhasználóinak száma: 30 Fő - Telefonos ügyintézés időtartama: 4 perc/hívás A további információkat, a részletes és teljes műszaki tartalmat a további közbeszerzési dokumentumok tartalmazzák.

    Notices

    • Aug 17, 2021

      Notice initiating proceedings

    • Aug 28, 2021

      Modification / Rectification / Withdrawal

    • Sep 7, 2021

      Modification / Rectification / Withdrawal

    • Sep 20, 2021

      Modification / Rectification / Withdrawal

    Összegezés az ajánlatok elbírálásáról